La recensione da 1 stella non parlava nemmeno di noi

La recensione

La nostra azienda prende il nome da una baia della costa nord-orientale. Anche un portale di prenotazione viaggi registrato in un altro Paese, a quanto pare. Noi facciamo tavoli e panche di rovere a mano; loro vendono pacchetti vacanze. Si direbbe impossibile confonderci.

La recensione era da una stella. Diceva che avevamo incassato il pagamento di un volo, lo avevamo cancellato e rifiutato il rimborso. Nominava un aeroporto. Era lunga, dettagliata e furiosa, e ogni parola era palesemente vera per qualcuno. Solo non su di noi.

Non l'ho vista per sette mesi. Riceviamo poche recensioni, forse una dozzina l'anno, e avevo smesso di controllare. Un cliente venuto a ritirare un tavolo l'ha nominata, mezzo scherzando: «Dopo la storia del volo quasi non ordinavo». Sono sbiancato.

Cosa fa davvero una recensione così

Su un profilo di 23 recensioni, una sola stella ci ha portato da 4,6 a 4,4. Quello, da solo, si sopravvive. Il problema era dove stava. È rimasta la recensione più recente per mesi, quindi la prima cosa sulla pagina. Ed era l'unica recensione con del fuoco dentro, quindi quella che la gente leggeva.

Più tardi ne ho trovata una seconda, di due anni più vecchia, di qualcuno il cui «hotel non corrispondeva alla descrizione». Meno stelle, meno rabbia, stessa azienda sbagliata. Senza entrambe saremmo stati a 4,8. La differenza tra 4,4 e 4,8, per un artigiano i cui tavoli costano uno stipendio, non è piccola. La gente sta decidendo se affidarti molti soldi e una lunga attesa.

Gli ordini che non abbiamo ricevuto non possiamo contarli. Ma sappiamo che nei sette mesi in cui la recensione è rimasta lì, le richieste dal nostro sito hanno convertito a circa due terzi del ritmo di prima e di dopo — senza che fosse cambiato nient'altro.

Il mio primo istinto, e perché non bastava

Ho fatto quello che fanno quasi tutti: ho risposto sotto la recensione, spiegando con garbo che siamo una falegnameria e che l'autore cercava un'altra azienda. Mi sono sentito meglio. La recensione non si è mossa. Ora la prima cosa sulla nostra pagina era un paragrafo furioso su un volo e un paragrafo garbato sui tavoli — e un estraneo doveva comunque leggerli entrambi.

Una risposta spiega. Non rimuove. Sono due strumenti diversi, e io ne avevo usato solo uno.

La via giusta

Le recensioni che riguardano un'altra azienda sono una delle basi di rimozione più chiare che esistano, perché lo scambio è una questione di fatti, non di opinioni. Alla piattaforma serve che lo scambio venga mostrato con chiarezza: cosa descrive la recensione, cosa fa davvero l'azienda e, se possibile, di chi parlava davvero la recensione.

Il caso quindi era: ecco la nostra iscrizione al registro e cosa facciamo; ecco la recensione che descrive la prenotazione di un volo; ecco l'altra azienda con lo stesso nome, che i voli li vende davvero; ed ecco il nostro registro ordini senza alcun cliente con quel nome. Presentato un martedì, entrambe le recensioni erano rimosse il giovedì, con conferma scritta per ciascuna.

Il fascicolo lo ha preparato qualcuno che fa questo regolarmente, soprattutto perché volevo che fosse fatto bene al primo colpo e non avevo idea di che aspetto avesse «bene». Col senno di poi era semplice. In anticipo non lo era.

Cosa facciamo adesso

Ho un avviso sul nome dell'azienda, così una nuova recensione — ovunque sia — arriva nella mia casella lo stesso giorno. Il primo lunedì di ogni mese controllo comunque il profilo. E quando un cliente ritira un pezzo, gli chiediamo due righe, perché un profilo con recensioni autentiche regolari spinge qualsiasi recensione fuori posto giù dalla cima in settimane anziché mesi.

L'agenzia di viaggi, per quanto ne so, esiste ancora. Auguro loro ogni bene — e spero che i loro clienti li trovino.