La reseña de una estrella ni siquiera era sobre nosotros

La reseña

Nuestra empresa lleva el nombre de una bahía de la costa noreste. Resulta que una web de reservas de viajes registrada en otro país, también. Nosotros hacemos mesas y bancos de roble a mano; ellos venden paquetes vacacionales. Uno pensaría que nadie puede confundirlos.

La reseña era de una estrella. Decía que habíamos cobrado un vuelo, lo habíamos cancelado y nos habíamos negado al reembolso. Nombraba un aeropuerto. Era larga, detallada y furiosa, y cada palabra era obviamente cierta para alguien. Solo que no sobre nosotros.

No la vi durante siete meses. No recibimos muchas reseñas, una docena al año quizá, y había dejado de mirar. Un cliente que venía a recoger una mesa la mencionó, medio en broma: «Casi no encargo después de lo del vuelo». Me quedé blanco.

Lo que una reseña así hace en realidad

En un perfil de 23 reseñas, una sola de una estrella nos llevó de 4,6 a 4,4. Eso, por sí solo, se sobrevive. El problema era dónde estaba. Fue la reseña más reciente durante meses, así que era lo primero de la página. Y era la única reseña con algo de fuego dentro, así que era la que la gente leía.

Más tarde encontré una segunda, dos años más antigua, de alguien cuyo «hotel no era como se describía». Menos estrellas, menos rabia, la misma empresa equivocada. Sin las dos habríamos estado en 4,8. La diferencia entre 4,4 y 4,8 para un taller cuyas mesas cuestan un sueldo mensual no es pequeña. La gente está decidiendo si confiarte mucho dinero y una espera larga.

Los pedidos que no recibimos no podemos contarlos. Pero sabemos que, en los siete meses que la reseña estuvo ahí, las consultas de nuestra web convirtieron a aproximadamente dos tercios del ritmo de antes y de después, sin que cambiara nada más.

Mi primer instinto, y por qué no bastó

Hice lo que hace casi todo el mundo: respondí bajo la reseña, explicando educadamente que somos un taller de muebles y que el autor buscaba otra empresa. Me sentí mejor. La reseña no se movió. Ahora lo primero de nuestra página era un párrafo furioso sobre un vuelo y un párrafo educado sobre mesas, y un desconocido seguía teniendo que leer ambos.

Una respuesta explica. No elimina. Son dos herramientas distintas, y yo solo había usado una.

La vía correcta

Las reseñas que tratan de otra empresa son uno de los motivos de eliminación más claros que existen, porque la confusión es una cuestión de hecho y no de opinión. Lo que la plataforma necesita es que se le muestre la confusión con claridad: qué describe la reseña, qué hace realmente la empresa y, si es posible, de quién hablaba la reseña en realidad.

Así que el caso fue: aquí está nuestro registro mercantil y lo que hacemos; aquí la reseña que describe la reserva de un vuelo; aquí la otra empresa con el mismo nombre, que sí vende vuelos; y aquí nuestro libro de pedidos sin ningún cliente con ese nombre. Presentado un martes, las dos reseñas estaban eliminadas el jueves, con confirmación por escrito de cada una.

El expediente lo preparó alguien que hace esto con regularidad, sobre todo porque quería que saliera bien a la primera y no tenía ni idea de qué aspecto tenía «bien». En retrospectiva era sencillo. De antemano, no lo era.

Qué hacemos ahora

Tengo una alerta con el nombre de la empresa, de modo que una reseña nueva en cualquier sitio llega a mi bandeja el mismo día. Miro el perfil el primer lunes de cada mes de todos modos. Y cuando un cliente recoge una pieza, le pedimos unas líneas, porque un perfil con reseñas reales y regulares empuja cualquier reseña perdida fuera de lo alto de la página en semanas, no en meses.

La empresa de viajes, que yo sepa, sigue existiendo. Les deseo lo mejor, y espero que sus clientes los encuentren.