L'avis 1 étoile ne nous concernait même pas

L'avis

Notre entreprise porte le nom d'une baie de la côte nord-est. Un site de réservation de voyages immatriculé dans un autre pays aussi, apparemment. Nous fabriquons des tables et des bancs en chêne à la main ; eux vendent des séjours tout compris. On croirait que personne ne peut les confondre.

L'avis était à une étoile. Il disait que nous avions encaissé un vol, que nous l'avions annulé et refusé le remboursement. Il nommait un aéroport. Il était long, détaillé et furieux, et chaque mot était manifestement vrai pour quelqu'un. Mais pas à notre sujet.

Je ne l'ai pas vu pendant sept mois. Nous recevons peu d'avis, une douzaine par an peut-être, et j'avais arrêté de vérifier. Un client venu chercher une table l'a mentionné, à moitié pour rire : « J'ai failli ne pas commander après l'histoire du vol. » J'ai blêmi.

Ce qu'un avis pareil provoque vraiment

Sur un profil de 23 avis, un seul avis 1 étoile nous a fait passer de 4,6 à 4,4. Ça, en soi, on y survit. Le problème était sa place. Il est resté l'avis le plus récent pendant des mois, donc la première chose sur la page. Et c'était le seul avis avec de la colère dedans, donc celui qu'on lisait.

Plus tard, j'en ai trouvé un deuxième, vieux de deux ans, de quelqu'un dont « l'hôtel ne correspondait pas à la description ». Moins d'étoiles, moins de colère, même mauvaise entreprise. Sans les deux, nous aurions été à 4,8. L'écart entre 4,4 et 4,8, pour un artisan dont les tables coûtent un mois de salaire, n'est pas mince. Les gens décident s'ils vous confient beaucoup d'argent et une longue attente.

Les commandes que nous n'avons pas eues, impossible de les compter. Mais nous savons que, pendant les sept mois où l'avis est resté là, les demandes via notre site ont converti à environ deux tiers du rythme d'avant et d'après — sans que rien d'autre ait changé.

Mon premier réflexe, et pourquoi il ne suffisait pas

J'ai fait ce que font la plupart des gens : j'ai répondu sous l'avis, en expliquant poliment que nous sommes un atelier de menuiserie et que l'auteur cherchait une autre entreprise. Je me suis senti mieux. L'avis n'a pas bougé. Désormais, la première chose sur notre page était un paragraphe furieux sur un vol et un paragraphe poli sur des tables — et un inconnu devait toujours lire les deux.

Une réponse explique. Elle ne supprime pas. Ce sont deux outils différents, et je n'en avais utilisé qu'un.

La bonne voie

Les avis qui concernent une autre entreprise sont l'un des motifs de suppression les plus nets qui soient, parce que la confusion est une question de fait, pas d'opinion. Ce qu'il faut à la plateforme, c'est qu'on lui montre la confusion clairement : ce que décrit l'avis, ce que fait réellement l'entreprise, et si possible qui l'avis visait vraiment.

Le dossier était donc : voici notre immatriculation et ce que nous faisons ; voici l'avis décrivant une réservation de vol ; voici l'autre société au même nom, qui vend bel et bien des vols ; et voici notre carnet de commandes sans aucun client de ce nom. Déposé un mardi, les deux avis étaient supprimés le jeudi, avec confirmation écrite pour chacun.

Le dossier a été préparé par quelqu'un qui fait ça régulièrement, surtout parce que je voulais que ce soit bien fait du premier coup et que je n'avais aucune idée de ce à quoi « bien » ressemblait. Rétrospectivement, c'était simple. D'avance, ça ne l'était pas.

Ce que nous faisons maintenant

J'ai une alerte sur le nom de l'entreprise : un nouvel avis, où que ce soit, arrive dans ma boîte le jour même. Je vérifie le profil le premier lundi de chaque mois de toute façon. Et quand un client vient chercher une pièce, nous lui demandons quelques lignes, parce qu'un profil aux avis sincères réguliers repousse tout avis égaré hors du haut de page en quelques semaines plutôt qu'en plusieurs mois.

L'agence de voyages, pour autant que je sache, existe toujours. Je leur souhaite bonne route — et j'espère que leurs clients les trouvent.