Abbiamo raccolto 180 nuove recensioni per seppellirne una. La gente continuava a citarcela

La recensione

Offriamo corsi online per chi cambia carriera. I nostri studenti sono adulti che spendono una cifra significativa di tasca propria, e ci studiano a fondo prima di iscriversi. Avevamo 61 recensioni e un 4,2 quando è arrivata la recensione di cui parla questa storia.

Diceva che avevamo incassato un pagamento, rifiutato un rimborso e ignorato ogni e-mail. Dava delle date. Era scritta bene e completamente precisa — esattamente ciò che rende convincente una recensione. Era anche falsa nel punto che conta: la persona era stata rimborsata per intero, undici giorni dopo la richiesta, e avevamo la contabile bancaria e il thread di e-mail a dimostrarlo. Aveva pubblicato la recensione al sesto giorno — e non l'ha mai aggiornata.

Il piano: sommergerla di numeri

Il nostro istinto diceva che era un problema di volume. Una brutta recensione su 61 si notava; una su 300 sarebbe stata rumore. Così abbiamo inserito una richiesta di recensione alla fine di ogni modulo del corso, scritto a tutti i diplomati degli ultimi due anni e chiesto. Per bene, senza incentivi — di cui sono ancora contento.

Ha funzionato, nel senso in cui era pensato. In quattro mesi abbiamo raccolto 180 nuove recensioni con una media di poco sotto 4,8. Il punteggio complessivo è passato da 4,2 a 4,6. Eravamo soddisfatti. Abbiamo messo il numero nei nostri annunci.

Cosa non è cambiato

Il nostro reparto vendite continuava a sentire la stessa cosa nelle chiamate: «Ho visto una recensione che dice che non rimborsate». Non una recensione. La recensione. Mesi dopo la pubblicazione, con 180 recensioni più nuove sopra, i potenziali clienti continuavano a trovarla — e a citarla.

Quando ho guardato come, era ovvio. Chi valuta una spesa a quattro cifre non legge le recensioni a cinque stelle. Clicca sul filtro da 1 stella, perché è lì che si aspetta di trovare la verità. E lì la nostra era la recensione da 1 stella più lunga, più precisa e più recente della pagina. Le 180 nuove recensioni avevano cambiato la media. Alla recensione non avevano fatto nulla.

Un punteggio è un riassunto. Una recensione è una storia. La gente compra — e rifiuta di comprare — sulle storie.

Il secondo approccio

Ciò che alla fine ha risolto tutto era di una semplicità imbarazzante. La recensione affermava che avevamo rifiutato un rimborso. Avevamo rimborsato. È un'affermazione falsa su una transazione, e un'affermazione falsa è una base di rimozione secondo le regole stesse della piattaforma, a prescindere da come ci facesse sentire.

Il caso era la contabile bancaria del rimborso, il thread di e-mail con le date e le affermazioni della recensione messe a confronto riga per riga. Uno specialista ha controllato il fascicolo e lo ha presentato, perché i nostri tentativi precedenti con il modulo standard non avevano portato da nessuna parte e volevo che fosse l'ultimo tentativo. Presentato un lunedì, la recensione era rimossa e confermata il giovedì.

Le 180 nuove recensioni, ovviamente, sono rimaste. Senza quella recensione il profilo si è assestato a 4,7 e, cosa più importante, la prima cosa nel filtro da 1 stella era ora una lamentela blanda sulla qualità video del 2024, a cui avevamo risposto all'epoca.

Cosa farei di diverso

Entrambe le cose, ma nell'ordine inverso. Prima occuparsi della recensione che non dovrebbe esserci, perché ogni settimana in cui resta online viene citata nella decisione di qualcuno. Poi costruire l'abitudine delle recensioni, perché è quella che ti protegge dalla prossima.

L'abitudine è ancora in funzione. Siamo a oltre 400 recensioni. Quando arriva una recensione da 1 stella giusta — e arrivano —, sta in mezzo a centinaia di altre e un potenziale cliente ragionevole la legge per quello che è. A questo serviva il volume. A rimuovere qualcosa, non sarebbe mai servito.