Come una recensione ha mandato in fallimento la mia prima azienda — e cosa ho fatto di diverso la seconda volta

La prima azienda

Ho installato cucine per dodici anni, gli ultimi cinque con il mio nome d'azienda. Due installatori, un furgone a testa, lavoro prenotato con tre mesi di anticipo, quasi tutto da passaparola e da gente che ci cercava online. Avevamo diciannove recensioni e un punteggio di 4,7. Nell'artigianato, quello è il capitale. Nessuno lascia che un estraneo gli smonti la cucina senza leggere cosa hanno detto gli ultimi clienti.

Poi abbiamo avuto una disputa. Un cliente ha cambiato il progetto a metà lavoro, il lavoro extra è stato quotato e accettato per messaggio, e alla fine si è rifiutato di pagare la differenza. Ordinaria amministrazione. Non ordinario è stato quello che è venuto dopo: una recensione da 1 stella lunghissima che diceva che il nostro lavoro era pericoloso, che non avevamo certificazioni e che avevano dovuto pagare qualcun altro per rifarlo. Niente di tutto questo era vero. Avevamo la certificazione, il lavoro era stato collaudato e nessuno aveva rifatto nulla. In una settimana sono comparse altre due recensioni da 1 stella da account mai stati clienti, con le stesse affermazioni.

Cosa ho fatto — ed è stata la cosa sbagliata per nove mesi

Ho risposto. A lungo. Ho pubblicato le foto dei certificati. Ho spiegato la disputa. A ogni risposta, la recensione risaliva nella pagina per via dell'attività, e ogni risposta ci faceva sembrare sempre più un'azienda che litiga con i suoi clienti.

E non ho fatto altro, perché non sapevo che esistesse altro. Credevo che una recensione fosse una recensione. Il telefono è ammutolito in circa tre settimane. Le raccomandazioni arrivavano ancora, ma quasi tutti al telefono dicevano la stessa cosa: «Ho visto le recensioni, mi può spiegare?». Circa la metà non chiamava proprio; lo so perché chi ci raccomandava me lo ha raccontato dopo.

Al quarto mese facevamo una cucina al mese invece di quattro. Al sesto ho dovuto lasciar andare il mio secondo installatore. Al nono — con il finanziamento dei furgoni, una scadenza fiscale in arrivo e niente in agenda — ho chiesto consiglio e l'azienda è entrata in liquidazione volontaria. La recensione non è stata l'unico motivo. Eravamo già corti di cassa prima. Ma è stata l'innesco, e non separerò mai del tutto le due cose nella mia testa.

Ricominciare

Ho aperto una nuova azienda sei settimane dopo, con un altro nome, un furgone e la ferma intenzione di non ripetermi. Dopo due mesi ho avuto l'occasione di dimostrarlo: un cliente con la fattura scaduta da tre settimane ha pubblicato una recensione da 1 stella dicendo che non avevamo mai finito il lavoro. Lo avevamo finito. Aveva firmato il collaudo. Semplicemente non aveva pagato.

La differenza, questa volta, era che avevo letto per bene come le recensioni vengono davvero rimosse. Non cancellate dall'azienda — una cosa che non esiste —, ma rimosse dalla piattaforma quando una recensione viola le sue regole e qualcuno lo dimostra.

Cosa ho fatto di diverso

Non ho risposto. Non quella sera, non il giorno dopo. È stata la parte più difficile.

Ho invece raccolto, in un unico documento: il verbale di fine lavori firmato, le foto dell'ultimo giorno, la fattura con i solleciti e il messaggio in cui il cliente riconosceva che il lavoro era finito e annunciava il pagamento. Poi ho messo tutto a confronto con le affermazioni precise e false della recensione. Non «questa recensione è ingiusta», ma «questa recensione dice X; ecco il documento che mostra che X non è avvenuto».

Ho chiesto a qualcuno che gestisce questi casi di mestiere di rivedere il fascicolo prima della presentazione, perché la prima volta avevo imparato esattamente quanto costa sbagliare. Il caso è stato presentato di lunedì. La recensione è stata rimossa e confermata per iscritto il giovedì. Poi ho scritto una sola risposta pacata a un'altra recensione vera da 3 stelle dello stesso mese, ho ringraziato e ho lasciato lì.

Il cliente alla fine ha pagato, per vie legali. Quella è un'altra storia, e noiosa — com'è giusto che sia.

Due anni dopo

La seconda azienda ha 44 recensioni ed è a 4,8. Due sono da 3 stelle e le lascio esattamente come sono, perché sono vere e perché un profilo con solo cinque stelle sembra un profilo in cui qualcuno ha messo le mani.

Chiedo una recensione a ogni cliente il giorno in cui finiamo. La maggior parte dice di sì. Controllo il profilo ogni venerdì — senza ossessioni, solo per sapere cosa vedrebbe un estraneo. E ho una cartella sul telefono dove finiscono verbale e foto di ogni lavoro, perché il giorno in cui ti servono non è il giorno per mettersi a cercarli.