Die 1-Stern-Bewertung ging gar nicht um uns

Die Bewertung

Unsere Firma ist nach einer Bucht an der Nordostküste benannt. Ein Reisebuchungsportal mit Sitz in einem anderen Land, wie sich herausstellte, auch. Wir bauen Eichentische und Bänke von Hand; sie verkaufen Pauschalreisen. Man sollte meinen, dass niemand die beiden verwechseln kann.

Die Bewertung hatte einen Stern. Sie behauptete, wir hätten eine Zahlung für einen Flug kassiert, ihn storniert und die Erstattung verweigert. Sie nannte einen Flughafen. Sie war lang, detailliert und wütend — und jedes Wort davon war offensichtlich wahr. Für irgendwen. Nur nicht über uns.

Ich habe sie sieben Monate lang nicht gesehen. Wir bekommen nicht viele Bewertungen, vielleicht ein Dutzend im Jahr, und ich hatte aufgehört nachzusehen. Ein Kunde, der einen Tisch abholte, erwähnte sie halb im Scherz: „Nach der Sache mit dem Flug hätte ich fast nicht bestellt.“ Mir wurde blass.

Was so eine Bewertung tatsächlich anrichtet

Auf einem Profil mit 23 Bewertungen drückte uns ein einziger Stern von 4,6 auf 4,4. Das allein wäre zu überleben. Das Problem war, wo sie stand. Sie war monatelang die neueste Bewertung, also das Erste auf der Seite. Und sie war die einzige Bewertung mit echter Wut darin — also die, die gelesen wurde.

Später fand ich eine zweite, zwei Jahre älter, von jemandem, dessen „Hotel nicht wie beschrieben“ war. Weniger Sterne, weniger Wut, dieselbe falsche Firma. Ohne beide hätten wir bei 4,8 gestanden. Der Unterschied zwischen 4,4 und 4,8 ist für eine Werkstatt, deren Tische einen Monatslohn kosten, nicht klein. Die Leute entscheiden, ob sie einem viel Geld und eine lange Wartezeit anvertrauen.

Die Aufträge, die wir nicht bekamen, können wir nicht zählen. Aber wir wissen: In den sieben Monaten, in denen die Bewertung dort stand, konvertierten Anfragen über unsere Website auf rund zwei Dritteln des Niveaus davor und danach — ohne dass sich sonst irgendetwas geändert hätte.

Mein erster Instinkt — und warum er nicht reichte

Ich tat, was die meisten tun: Ich antwortete unter der Bewertung und erklärte höflich, dass wir eine Möbelwerkstatt sind und der Verfasser eine andere Firma sucht. Ich fühlte mich besser. Die Bewertung rührte sich nicht. Jetzt war das Erste auf unserer Seite ein wütender Absatz über einen Flug und ein höflicher Absatz über Tische — und ein Fremder musste trotzdem beides lesen.

Eine Antwort erklärt. Sie entfernt nicht. Das sind zwei verschiedene Werkzeuge, und ich hatte nur eines benutzt.

Der richtige Weg

Bewertungen, die ein anderes Unternehmen betreffen, sind einer der klarsten Entfernungsgründe überhaupt, weil die Verwechslung eine Tatsachenfrage ist, keine Meinungsfrage. Die Plattform muss die Verwechslung nur klar gezeigt bekommen: was die Bewertung beschreibt, was das Unternehmen tatsächlich macht, und wenn möglich, wen die Bewertung wirklich meinte.

Der Fall war also: hier unser Handelsregisterauszug und was wir machen; hier die Bewertung, die eine Flugbuchung beschreibt; hier die andere Firma mit demselben Namen, die tatsächlich Flüge verkauft; und hier unser Auftragsbuch ohne einen Kunden dieses Namens. Eingereicht am Dienstag, waren beide Bewertungen am Donnerstag entfernt, jeweils mit schriftlicher Bestätigung.

Die Akte hat jemand vorbereitet, der das regelmäßig macht — vor allem, weil ich es gleich beim ersten Mal richtig haben wollte und keine Ahnung hatte, wie „richtig“ aussieht. Im Rückblick war es einfach. Im Voraus war es das nicht.

Was wir heute machen

Ich habe einen Alert auf unseren Firmennamen, sodass eine neue Bewertung — egal wo — noch am selben Tag in meinem Posteingang landet. Am ersten Montag jedes Monats schaue ich ohnehin auf das Profil. Und wenn ein Kunde ein Stück abholt, bitten wir ihn um ein paar Zeilen, denn ein Profil mit regelmäßigen echten Bewertungen schiebt jede verirrte Bewertung innerhalb von Wochen statt Monaten von der Spitze.

Das Reiseunternehmen gibt es, soweit ich weiß, noch. Ich wünsche ihnen alles Gute — und hoffe, dass ihre Kunden sie finden.