De 1-ster-review ging niet eens over ons

De review

Ons bedrijf is vernoemd naar een baai aan de noordoostkust. Een vakantieboekingssite in een ander land, zo blijkt, ook. Wij maken eikenhouten tafels en banken met de hand; zij verkopen pakketreizen. Je zou denken dat niemand die twee kan verwarren.

De review was één ster. Er stond dat we een betaling voor een vlucht hadden geïncasseerd, hem hadden geannuleerd en de terugbetaling weigerden. Er werd een vliegveld genoemd. Hij was lang, gedetailleerd en boos, en elk woord ervan was overduidelijk waar — voor iemand. Alleen niet over ons.

Ik heb hem zeven maanden niet gezien. We krijgen niet veel reviews, een stuk of twaalf per jaar, en ik was gestopt met kijken. Een klant die een tafel kwam ophalen noemde hem, half grappend: “Ik had bijna niet besteld na dat gedoe met die vlucht.” Ik trok wit weg.

Wat zo'n review werkelijk doet

Op een profiel van 23 reviews bracht één 1-ster ons van 4,6 naar 4,4. Dat alleen is te overleven. Het probleem was wáár hij stond. Hij was maandenlang de meest recente review, dus het eerste op de pagina. En hij was de enige review met vuur erin, dus de review die mensen lazen.

Later vond ik een tweede, twee jaar ouder, van iemand wiens “hotel niet was zoals beschreven”. Minder sterren, minder boosheid, zelfde verkeerde bedrijf. Met beide weg hadden we op 4,8 gestaan. Het verschil tussen 4,4 en 4,8 voor een maker wiens tafels een maandloon kosten, is niet klein. Mensen beslissen of ze je veel geld en een lange wachttijd toevertrouwen.

De orders die we niet kregen, kunnen we niet tellen. Maar we weten dat in de zeven maanden dat de review er stond, aanvragen via onze website converteerden op ruwweg twee derde van het niveau ervoor en erna — met verder niets veranderd.

Mijn eerste reflex, en waarom die niet genoeg was

Ik deed wat de meeste mensen doen: ik reageerde onder de review, en legde beleefd uit dat wij een meubelwerkplaats zijn en dat de reviewer een ander bedrijf zocht. Ik voelde me beter. De review bewoog niet. Nu stond bovenaan onze pagina een boze alinea over een vlucht en een beleefde alinea over tafels — en een vreemde moest ze nog steeds allebei lezen.

Een reactie legt uit. Hij verwijdert niet. Dat zijn twee verschillende gereedschappen, en ik had er maar één gebruikt.

De juiste route

Reviews die over een ander bedrijf gaan, zijn een van de duidelijkste verwijdergronden die er bestaan, omdat de mismatch een kwestie van feiten is, niet van mening. Wat het platform nodig heeft, is dat die mismatch helder wordt getoond: wat de review beschrijft, wat het bedrijf werkelijk doet, en zo mogelijk over wie de review eigenlijk ging.

De zaak was dus: hier is onze bedrijfsregistratie en wat we doen; hier is de review die een vluchtboeking beschrijft; hier is het andere bedrijf met dezelfde naam, dat wél vluchten verkoopt; en hier is ons orderboek zonder klant met die naam. Op dinsdag ingediend; donderdag waren beide reviews verwijderd, elk met schriftelijke bevestiging.

Ik liet iemand die dit vaker doet het dossier opstellen, vooral omdat ik wilde dat het de eerste keer goed ging en ik geen idee had hoe “goed” eruitzag. Achteraf was het simpel. Vooraf niet.

Wat we nu doen

Ik heb een alert op onze bedrijfsnaam staan, zodat een nieuwe review waar dan ook dezelfde dag in mijn inbox valt. Elke eerste maandag van de maand check ik het profiel sowieso. En als een klant een meubelstuk komt ophalen, vragen we om een paar regels — want een profiel met regelmatige echte reviews drukt elke verdwaalde review binnen weken van de bovenkant van de pagina, in plaats van maanden.

Het reisbedrijf bestaat voor zover ik weet nog. Ik wens ze het beste, en ik hoop dat hun klanten ze weten te vinden.