Notre concurrent affichait 4,4. Nous, 3,8. Six mois plus tard, nous étions devant — sans acheter un seul avis

L'écart que je croyais comprendre

Nous assurons le support informatique de petites entreprises dans une région. Il y a deux acteurs sérieux dans notre secteur et nous sommes l'un des deux. Longtemps, chaque fois que nous perdions un appel d'offres, le prospect disait une variante de la même phrase : il nous avait cherchés tous les deux, et l'autre société avait la meilleure note. 4,4 contre notre 3,8. Sur une liste finale de deux, ça tranche.

Je l'ai pris personnellement, et je l'ai pris comme un retour. Nous avons changé notre système de tickets, ajouté une ligne le week-end, envoyé des enquêtes de satisfaction. Nos propres enquêtes étaient excellentes. La note publique ne bougeait pas. Cette contradiction aurait dû me mettre la puce à l'oreille plus tôt.

Lire enfin notre propre profil correctement

Un soir, j'ai exporté tous nos avis, les 52, dans un tableur, avec le nom de l'auteur, la date, les étoiles et la première ligne. Puis je les ai passés en revue, la liste de clients ouverte dans l'autre fenêtre.

Quarante et un venaient de vrais clients et étaient globalement justes, y compris deux avis 2 étoiles que nous méritions à l'époque. Sept étaient à 1 étoile. Sur ces sept, trois venaient de vrais clients avec de vraies réclamations. Les quatre autres n'étaient pas des clients du tout.

L'un se plaignait longuement d'un logiciel que nous n'avons jamais vendu, et nommait une société au nom proche du nôtre à trois cents kilomètres. Un autre venait d'une personne dont le seul lien avec nous était un entretien d'embauche qu'elle n'avait pas décroché. Deux venaient de comptes créés à un jour d'intervalle, trois semaines après notre séparation d'avec un salarié, et tous deux décrivaient des « incidents » jamais arrivés à aucun client identifiable.

Quatre avis. Sur un profil de 52, quatre avis 1 étoile qui n'avaient rien à y faire valaient environ un quart d'étoile. Plus important : deux d'entre eux étaient la première chose que voyait quiconque triait par note la plus basse — exactement ce que fait un prospect qui compare deux sociétés.

L'arithmétique, honnêtement

Je veux être précis ici, car la version facile de cette histoire est « nous avons supprimé des avis et gagné », et ce n'est pas tout à fait ce qui s'est passé.

Supprimer les quatre nous a fait passer de 3,8 à 4,0. C'est réel, et cela nous a sortis de « Moyen » vers « Bien », mais 4,0 perd toujours contre 4,4. Ce que les suppressions ont vraiment fait, c'est réparer le plancher. Les avis qui décrivaient des événements jamais survenus avaient disparu, et les avis 1 étoile restants étaient ordinaires, traités et anciens.

Le reste était un travail que nous aurions dû faire depuis toujours. Nous avons commencé à demander un avis à chaque client à la clôture de chaque ticket bien résolu, avec un lien, par e-mail, le jour même. Sans incitation, sans tri, juste en demandant. En cinq mois, cela a produit 56 nouveaux avis avec une moyenne d'un peu moins de 4,8. La moyenne des 108 avis est ressortie à 4,5.

La société de l'autre bout de la ville est restée à 4,4. Elle ne faisait rien de mal ; elle ne demandait simplement pas. Pour la première fois, sur une liste finale de deux, le chiffre jouait pour nous.

Comment les suppressions se sont vraiment passées

La première, je l'ai déposée moi-même — l'avis destiné à l'autre société — et elle est tombée, parce que l'écart sautait aux yeux une fois pointé : le produit nommé dans l'avis n'est pas quelque chose que nous vendons, et la société nommée n'était pas nous.

Pour les trois autres, je m'y suis mal pris deux fois avant d'y arriver. Mes premiers signalements étaient un paragraphe chacun sur l'injustice de tout cela. Les deux ont été refusés. La plateforme n'agit pas sur l'injustice ; elle agit sur des motifs. Le motif pour les avis de l'ex-salarié était l'absence de toute expérience client réelle, et la preuve en était nos dossiers clients, les dates de création des comptes et la chronologie. Rédigés comme un seul dossier, pièces jointes à l'appui, les deux sont tombés une fois le dossier examiné par Trustpilot. L'avis du candidat à l'embauche a suivi, sur le même motif.

Pour cette deuxième manche, j'ai fait appel à un spécialiste, parce que j'étais à court de patience et plus certain de savoir ce que la plateforme avait besoin de voir. Je referais pareil.

Ce qui a changé dans l'entreprise

Nous avons cessé de perdre des décisions de liste finale sur la note. Je ne peux pas prouver que chaque contrat depuis tient au chiffre, mais la phrase « nous vous avons cherchés tous les deux » ne nous a plus été donnée comme raison d'un refus depuis plus d'un an.

Et quelque chose de moins mesurable : l'équipe a cessé de se sentir jugée par des avis décrivant des choses qu'elle n'avait jamais faites. Cela a fini par compter plus que je ne l'imaginais.