منافسنا كان عند 4.4 ونحن عند 3.8. بعد ستة أشهر صرنا في المقدمة — دون شراء تقييم واحد

الفجوة التي ظننت أنني أفهمها

نقدم الدعم التقني للشركات الصغيرة في منطقة واحدة. هناك شركتان جادتان في منطقتنا ونحن إحداهما. ولفترة طويلة، كلما خسرنا عرضًا، قال العميل المحتمل صيغة من الجملة نفسها: بحث عنا نحن الاثنين، وكانت نتيجة الشركة الأخرى أفضل. 4.4 مقابل 3.8 لنا. وفي قائمة نهائية من اثنين، هذا يحسم الأمر.

أخذت الأمر على محمل شخصي، وأخذته كملاحظة أيضًا. غيّرنا نظام التذاكر، وأضفنا خطًا لعطلة الأسبوع، وأرسلنا استبيانات رضا. كانت نتائج استبياناتنا نحن ممتازة. لكن النتيجة العامة لم تتحرك. ذلك التناقض كان ينبغي أن يقول لي شيئًا أبكر مما فعل.

قراءة ملفنا نحن قراءة صحيحة

في إحدى الأمسيات صدّرت كل تقييم لدينا، الاثنين والخمسين كلها، إلى جدول بيانات، باسم الكاتب والتاريخ والنجوم والسطر الأول. ثم مررت بها وقائمة العملاء مفتوحة في النافذة الأخرى.

واحد وأربعون منها كانت من عملاء حقيقيين وكانت منصفة عمومًا، بينها تقييمان بنجمتين كنا نستحقهما وقتها. سبعة كانت بنجمة واحدة. من تلك السبعة، ثلاثة من عملاء حقيقيين بشكاوى حقيقية. أما الأربعة الأخرى فلم تكن من عملاء إطلاقًا.

أحدها اشتكى مطولًا من منتج برمجي لم نبعه قط، وسمّى شركة باسم يشبه اسمنا تبعد ثلاثمئة كيلومتر. وآخر من شخص صلته الوحيدة بنا أنه قابَلَنا لوظيفة ولم يحصل عليها. واثنان من حسابين أُنشئا في يوم واحد، بعد ثلاثة أسابيع من استغنائنا عن موظف، وكلاهما وصف «وقائع» لم تحدث لأي عميل استطعنا تحديده.

أربعة تقييمات. على ملف من 52، كانت أربعة تقييمات بنجمة واحدة لا مكان لها تساوي نحو ربع نجمة. والأهم: اثنان منها كانا أول ما يراه كل من يرتب بالنتيجة الأدنى — وهذا بالضبط ما يفعله عميل محتمل يقارن شركتين.

الحساب، بصدق

أريد الدقة هنا، لأن الرواية السهلة لهذه القصة هي «أزلنا بعض التقييمات ففزنا»، وليس هذا ما حدث تمامًا.

إزالة الأربعة نقلتنا من 3.8 إلى 4.0. هذا حقيقي، وأخرجَنا من «متوسط» نحو «جيد»، لكن 4.0 ما زالت تخسر أمام 4.4. ما فعلته الإزالات فعلًا هو إصلاح الأرضية. التقييمات التي كانت تصف أحداثًا لم تقع زالت، وما بقي من تقييمات النجمة الواحدة كان عاديًا ومُجابًا عنه وقديمًا.

الباقي كان عملًا كان علينا القيام به منذ البداية. صرنا نطلب تقييمًا من كل عميل عند إغلاق كل تذكرة سارت جيدًا، برابط، عبر البريد، في اليوم نفسه. بلا حوافز، وبلا انتقاء، مجرد طلب. خلال خمسة أشهر أنتج ذلك 56 تقييمًا جديدًا بمتوسط يقل قليلًا عن 4.8. وخرج متوسط 108 تقييمات عند 4.5.

بقيت الشركة في الطرف الآخر من المدينة عند 4.4. لم تكن تفعل شيئًا خاطئًا؛ هي ببساطة لم تكن تطلب. ولأول مرة، في قائمة نهائية من اثنين، كان الرقم في صالحنا.

كيف جرت الإزالات فعلًا

الأول قدّمته بنفسي — تقييم الشركة الخطأ — فسقط لأن التعارض كان بديهيًا بمجرد الإشارة إليه: المنتج المذكور في التقييم ليس شيئًا نبيعه، والشركة المذكورة لم تكن نحن.

أما الثلاثة الأخرى فأخطأت فيها مرتين قبل أن أصيب. كانت بلاغاتي الأولى فقرة لكل منها عن مدى ظلم الأمر كله. رُفض الاثنان. المنصة لا تتصرف إزاء الظلم؛ بل إزاء الأسس. كان أساس تقييمات الموظف السابق أن كاتبيها لم تكن لهم أي تجربة حقيقية كعملاء، والدليل سجلات عملائنا وتواريخ إنشاء الحسابات والتوقيت. مكتوبة كحالة واحدة، والمستندات مرفقة، سقط الاثنان بعد أن راجعت Trustpilot الحالة. وتبعهما تقييم المتقدم للوظيفة على الأساس نفسه.

في تلك الجولة الثانية استعنت بمتخصص، لأن صبري نفد ولم أعد واثقًا من معرفتي بما تحتاج المنصة أن تراه. وسأفعلها مجددًا.

ما الذي تغيّر في الشركة

توقفنا عن خسارة قرارات القوائم النهائية بسبب النتيجة. لا أستطيع إثبات أن كل فوز منذئذ يعود للرقم، لكن جملة «بحثنا عنكما أنتما الاثنين» لم تُقل لنا كسبب لرفض منذ أكثر من عام.

وشيء أقل قابلية للقياس: كفّ الفريق عن الشعور بأنه يُحاكم بتقييمات تصف أشياء لم يفعلها قط. وتبيّن أن ذلك أهم مما توقعت.