Unser Konkurrent hatte 4,4. Wir 3,8. Sechs Monate später lagen wir vorn — ohne eine einzige Bewertung zu kaufen

Die Lücke, die ich zu verstehen glaubte

Wir machen IT-Support für kleine Unternehmen in einer Region. Es gibt zwei ernstzunehmende Anbieter in unserer Gegend, und wir sind einer davon. Lange Zeit sagten Interessenten, wenn wir einen Pitch verloren, eine Variante desselben Satzes: Sie hätten uns beide nachgeschlagen, und die andere Firma habe die bessere Bewertung. 4,4 gegen unsere 3,8. Auf einer Shortlist von zwei entscheidet das.

Ich nahm es persönlich, und ich nahm es als Feedback. Wir stellten unser Ticketsystem um, führten eine Wochenend-Hotline ein, verschickten Zufriedenheitsumfragen. Unsere eigenen Umfragewerte waren hervorragend. Die öffentliche Bewertung bewegte sich nicht. Dieser Widerspruch hätte mir früher zu denken geben müssen.

Das eigene Profil endlich richtig lesen

Eines Abends exportierte ich jede Bewertung, die wir hatten — alle 52 — in eine Tabelle, mit Verfassername, Datum, Sternen und der ersten Zeile. Dann ging ich sie durch, die Kundenliste im Fenster daneben.

Einundvierzig stammten von echten Kunden und waren im Großen und Ganzen fair, darunter ein paar 2-Sterne-Bewertungen, die wir damals verdient hatten. Sieben waren 1-Sterne. Von diesen sieben kamen drei von echten Kunden mit echten Beschwerden. Die anderen vier waren überhaupt keine Kunden.

Eine beschwerte sich ausführlich über ein Softwareprodukt, das wir nie verkauft haben, und nannte eine Firma mit ähnlichem Namen, dreihundert Kilometer entfernt. Eine stammte von einer Person, deren einzige Verbindung zu uns ein Vorstellungsgespräch war, nach dem sie die Stelle nicht bekam. Zwei kamen von Konten, die innerhalb eines Tages erstellt wurden, drei Wochen nachdem wir uns von einem Mitarbeiter getrennt hatten — beide beschrieben „Vorfälle“, die keinem identifizierbaren Kunden je passiert waren.

Vier Bewertungen. Auf einem Profil mit 52 waren vier 1-Sterne-Bewertungen, die dort nicht hingehörten, rund eine Viertelstern-Differenz wert. Wichtiger noch: Zwei davon waren das Erste, was jeder sah, der nach niedrigster Bewertung sortierte — und genau das tut ein Interessent, der zwei Firmen vergleicht.

Die Rechnung, ehrlich gemacht

Hier will ich genau sein, denn die bequeme Version dieser Geschichte lautet „wir haben ein paar Bewertungen entfernt und gewonnen“ — und so war es nicht ganz.

Die Entfernung der vier brachte uns von 3,8 auf 4,0. Das ist real, und es holte uns aus „Akzeptabel“ heraus und in „Gut“ hinein, aber 4,0 verliert immer noch gegen 4,4. Was die Entfernungen wirklich bewirkten: Sie reparierten das Fundament. Die Bewertungen, die Ereignisse beschrieben, die nie stattgefunden hatten, waren weg — und die 1-Sterne-Bewertungen, die blieben, waren gewöhnlich, beantwortet und alt.

Der Rest war Arbeit, die wir ohnehin längst hätten tun sollen. Wir baten jeden Kunden am Ende jedes gut gelaufenen Tickets um eine Bewertung — mit Link, per E-Mail, noch am selben Tag. Keine Anreize, kein Aussortieren, einfach fragen. Über fünf Monate ergab das 56 neue Bewertungen mit einem Schnitt von knapp unter 4,8. Der Durchschnitt über 108 Bewertungen lag am Ende bei 4,5.

Die Firma am anderen Ende der Stadt blieb bei 4,4. Sie machte nichts falsch; sie fragte nur nicht. Zum ersten Mal sprach die Zahl auf einer Shortlist von zwei für uns.

Wie die Entfernungen wirklich liefen

Die erste meldete ich selbst — die Falsche-Firma-Bewertung —, und sie verschwand, weil der Widerspruch offensichtlich war, sobald man darauf zeigte: Das genannte Produkt verkaufen wir nicht, und die genannte Firma waren nicht wir.

Bei den anderen drei lag ich zweimal daneben, bevor es klappte. Meine ersten Meldungen waren je ein Absatz darüber, wie unfair das alles sei. Beide wurden abgelehnt. Die Plattform reagiert nicht auf Unfairness; sie reagiert auf Entfernungsgründe. Der Grund bei den Ex-Mitarbeiter-Bewertungen war, dass die Verfasser keine echte Kundenerfahrung hatten — belegt durch unsere Kundenakten, die Konto-Erstellungsdaten und das Timing. Als ein einziger Fall aufgeschrieben, mit Unterlagen im Anhang, waren beide unten, sobald Trustpilot den Fall geprüft hatte. Die Bewerber-Bewertung folgte aus demselben Grund.

Für die zweite Runde habe ich einen Spezialisten beauftragt — mir war die Geduld ausgegangen, und ich war nicht mehr sicher, ob ich wusste, was die Plattform sehen muss. Ich würde es wieder so machen.

Was sich im Unternehmen verändert hat

Wir verlieren keine Shortlist-Entscheidungen mehr über den Score. Ich kann nicht beweisen, dass jeder Auftrag seither an der Zahl hängt, aber der Satz „wir haben Sie beide nachgeschlagen“ ist uns seit über einem Jahr nicht mehr als Absagegrund genannt worden.

Und etwas weniger Messbares: Das Team fühlte sich nicht mehr von Bewertungen verurteilt, die Dinge beschrieben, die es nie getan hatte. Das war am Ende wichtiger, als ich erwartet hätte.