Wie eine Bewertung meine erste Firma ruinierte — und was ich beim zweiten Mal anders machte

Die erste Firma

Ich habe zwölf Jahre lang Küchen eingebaut, die letzten fünf davon unter eigenem Firmennamen. Zwei Monteure, je ein Transporter, Aufträge drei Monate im Voraus — fast alles über Empfehlungen und über Leute, die uns online nachschlugen. Wir hatten neunzehn Bewertungen und einen Score von 4,7. Im Handwerk ist das das Geschäft. Niemand lässt einen Fremden seine Küche herausreißen, ohne zu lesen, was die letzten Kunden geschrieben haben.

Dann hatten wir einen Streitfall. Ein Kunde änderte mitten im Projekt das Design, die Mehrarbeit wurde per Nachricht angeboten und bestätigt, und am Ende weigerte er sich, die Differenz zu zahlen. Alltagskram. Nicht alltäglich war, was danach kam: eine sehr lange 1-Sterne-Bewertung, die behauptete, unsere Arbeit sei unsicher, wir hätten keine Zertifizierung, und man habe jemand anderen bezahlen müssen, um alles neu zu machen. Nichts davon stimmte. Wir hatten die Zertifizierung, die Arbeit war abgenommen, und niemand hatte irgendetwas neu gemacht. Innerhalb einer Woche erschienen zwei weitere 1-Sterne-Bewertungen von Konten, die nie Kunden waren, mit denselben Behauptungen.

Was ich tat — und neun Monate lang das Falsche war

Ich antwortete. Ausführlich. Ich postete Fotos der Zertifikate. Ich erklärte den Streitfall. Mit jeder Antwort rutschte die Bewertung durch die Aktivität wieder nach oben, und jede Antwort ließ uns mehr wie eine Firma aussehen, die sich mit ihren Kunden streitet.

Sonst tat ich nichts — ich wusste nicht, dass es etwas anderes gab. Ich hielt eine Bewertung für eine Bewertung. Nach etwa drei Wochen wurde das Telefon still. Empfehlungen kamen weiter, aber fast jeder sagte beim Anruf dasselbe: „Ich habe die Bewertungen gesehen — können Sie das erklären?“ Rund die Hälfte rief gar nicht erst an; ich weiß es, weil die Leute, die uns empfohlen hatten, es mir später erzählten.

Im vierten Monat machten wir eine Küche pro Monat statt vier. Im sechsten musste ich meinen zweiten Monteur gehen lassen. Im neunten — mit Fahrzeugfinanzierung, einer fälligen Steuerzahlung und nichts im Auftragsbuch — holte ich mir Rat, und die Firma ging in die freiwillige Liquidation. Die Bewertung war nicht der einzige Grund. Wir waren schon vorher knapp bei Kasse. Aber sie war der Auslöser, und ich werde die beiden Dinge in meinem Kopf nie ganz trennen können.

Neustart

Sechs Wochen später gründete ich eine neue Firma, unter anderem Namen, mit einem Transporter und dem festen Vorsatz, mich nicht zu wiederholen. Nach zwei Monaten bekam ich die Gelegenheit, das zu beweisen: Ein Kunde, dessen Rechnung drei Wochen überfällig war, postete eine 1-Sterne-Bewertung, wir hätten den Auftrag nie fertiggestellt. Wir hatten ihn fertiggestellt. Er hatte die Abnahme unterschrieben. Er hatte nur nicht bezahlt.

Der Unterschied war diesmal: Ich hatte inzwischen gründlich gelesen, wie Bewertungen tatsächlich entfernt werden. Nicht vom Unternehmen gelöscht — das gibt es nicht —, sondern von der Plattform entfernt, wenn eine Bewertung gegen deren Regeln verstößt und jemand das belegt.

Was ich anders gemacht habe

Ich habe nicht geantwortet. Nicht an dem Abend, nicht am nächsten Tag. Das war der schwerste Teil.

Stattdessen stellte ich in einem Dokument zusammen: das unterschriebene Abnahmeprotokoll, die Fotos vom letzten Arbeitstag, die Rechnung samt Zahlungserinnerungen und die Nachricht, in der der Kunde die fertige Arbeit bestätigte und Zahlung ankündigte. Dann stellte ich das den konkreten unwahren Aussagen der Bewertung gegenüber. Nicht „diese Bewertung ist unfair“, sondern „diese Bewertung behauptet X; hier ist das Dokument, das zeigt, dass X nicht passiert ist“.

Ich bat jemanden, der solche Fälle beruflich bearbeitet, die Akte vor der Einreichung durchzusehen — beim ersten Mal hatte ich gelernt, wie teuer Fehler hier sind. Der Fall wurde am Montag eingereicht. Am Donnerstag war die Bewertung entfernt und schriftlich bestätigt. Danach schrieb ich eine einzige ruhige Antwort auf eine andere, echte 3-Sterne-Bewertung aus demselben Monat, bedankte mich und ließ es dabei.

Der Kunde zahlte schließlich, über das Mahnverfahren. Das ist eine eigene Geschichte und eine langweilige — so soll es sein.

Zwei Jahre später

Die zweite Firma hat 44 Bewertungen und steht bei 4,8. Zwei davon sind 3-Sterne, und ich lasse sie genau so stehen, denn sie sind echt — und ein Profil mit nichts als fünf Sternen sieht aus wie ein Profil, an dem jemand gedreht hat.

Ich bitte jeden Kunden am Tag der Fertigstellung um eine Bewertung. Die meisten sagen Ja. Ich schaue jeden Freitag auf das Profil — nicht zwanghaft, nur um zu wissen, was ein Fremder sehen würde. Und ich habe einen Ordner auf dem Handy, in den von jedem Auftrag Abnahmeprotokoll und Fotos wandern, denn der Tag, an dem man sie braucht, ist nicht der Tag, um mit dem Suchen anzufangen.